21. yüzyıla girerken devletin tanımı ve içeriği değişmiş, yapı ve işlev bakımından farklı görevler üstlenmeye başlamıştır. Bu çerçevede, ekonomiye, kültüre ve toplumsal hayata doğrudan müdahalede bulunan devlet anlayışı yerine, kurumsal ve yasal alt yapı düzenlemesi yapan devlet anlayışı ön plana çıkmıştır. Kamu hizmetlerinde vatandaş memnuniyetini arttırmak için devletin vatandaşa ve vatandaşın da devlete yakınlaştırılması gerekmektedir.

Devletin kamu hizmetleri konusunda izlediği politikalar ile ilgili olarak toplumdaki her kesimin katılımının sağlanması bir uzlaşma içerisinde faaliyetlerine yön vermesi kamu hizmetlerinde memnuniyetin artmasına neden olacaktır.