Son yıllarda hızlı bir şekilde büyüyen ve 21. yüzyılın önde gelen endüstrilerin birini oluşturan hizmet sektöründe, yoğun rekabet, küreselleşme ve teknolojik yeniliklerle karşı karşıya kalınca, mücadele etmek daha da zor bir hale gelmiştir. Tüketiciler her gün çok sayıda ve çeşitli hizmetler almaktadır. Hizmetin sayısı ya da çeşidi ne olursa olsun, tüketicilerin hepsinde aradığı ortak bir nokta kalitedir. Kalite sağlandığında tüketicinin tatmin düzeyi de yüksek olur.