Gökdeniz ve Dinç (2009)’e göre içinde bulunduğumuz dünyada, dünyanın farklı ülkelerinde olduğu gibi Türkiye’de de turizmin önemi her geçen artmakta ve turizm, toplumsal ve ekonomik açıdan ülkelerin gelişmelerine büyük katkı sağlamaktadır. Bu katkının beklenen düzeyde gerçekleşebilmesi emek yoğun özelliğe sahip olan turizm sektöründe görev alan personellerin niteliğine bağlıdır. Bu durum turizm işletmelerinde insan unsurunu ön plana çıkarmaktadır.

Hizmet, müşterilerin bir ürünü satın almaları esnasında algıladıkları tüm eylem ve işlemleri ifade eder. Turizm sektöründe ise hizmet misafirlerin tatilleri boyunca yaşadıkları deneyimleridir. Kısaca turizm işletmelerinin ve personellerinin performansıdır. Misafirler açısından hizmetin değerlendirilmesinde, personelin misafirlere karşı davranış tarzları en önemli etkenlerden biridir. Ayrıca misafir memnuniyetinin sağlanmasında turizm işletmeleri personellerinin de etkili bir biçimde yönetilmesi zorunluluktur.